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Manual de Call-Center

Calendario 1 de Llamadas

Calendario 2 de Llamadas

Calendario 3 Opcional

Requisitos

Beneficios

Comisiones

Bonos Mensuales

Incentivos 6 meses como minimo

Iniciar sesión

1.- Ingresar al CRM mediante el Link: https://gestion.cmeducativa.es/

2.- Ingresar su usuario y contraseña

Ir a Ofertas y Proyecto

1.- En ofertas encontraras todos tus clientes asignados en el CRM

2.- Ordenarte y preparar tu CRM de acuerdo a tu Proyecto “Viales, Hidráulico, Constructora, etc”

3.- Pasar de Modo “Lista a Tablero”

4.- Ordenar por “Fecha de Creación” y “Desc. (Bajando)”

Cuadro de Trello

Los cuadro de trello nos ayuda a ordenar toda la lista de nuestros clientes y así no perder las oportunidades

  1. Etapa Nuevo Cliente (Prioridad Normal): Son clientes que están llegando a nuestra base de datos y están solicitando información
  2. Etapa Prioridad (Urgencia Inmediata): Son clientes que el administrador Asigna ya sea si escribieron o buscaron información, solo el administrador asigna clientes en este cuadro.

     

  3. Etapa Cliente Amarillo (Prioridad Baja): Son clientes que se llamaron y te dieron excusas como:

    – Estoy Ocupado
    – Corta la llamada
    – llámame mas tarde
    – Fuera de señal
    – No suena el teléfono
    – Teléfono apagado, etc.

    Excepción si el cliente te dice “Me interesa”.

  4. Etapa Cliente Seguimiento Jueves y Viernes (Prioridad Media): Son “los clientes Amarillos” de acuerdo a tus días de seguimiento nos permite ordenar y saber si se hizo la segunda llamada de seguimiento, tener en cuenta que dependerá de tu fecha de seguimiento.


  5. Etapa Cierre Cliente Verde (Urgencia Alta): Son clientes que te escucharon a Medias, Completo, quedaron en pagar en partes o contado, dijeron:

    – Me interesa
    – Van a pagar en partes o  al contado
    – Escribieron por WhastApp u otra medio
    – Clientes de prioridad asignado por el administrador

  6. Etapa Cliente Aplazado (Urgencia): son clientes que te pidieron ampliar la fecha de pago ya sea

    – Semanal
    – Mensual
    – Fecha Determinada

  7. Etapa Cliente Ganado (Urgencia): Son clientes que pagaron el diplomado hace una semana y tienes que llamar para saber:

    – Si todo esta bien con sus clases o necesitan apoyo
    – Si tienen referidos amigos, familiares, etc.
    – Se llama los Viernes o Sábados.

  8. Etapa Final (Prioridad baja): Son clientes que dijeron que no, no desearon, no contestaron, etc.

    – Esta data se Ordena el “día de cierre”  para dejar listo el lunes.

     

  9. Etapa En Vivo y Directo (Prioridad Urgente):  En esta Etapa están los clientes que invitamos a los en vivo y directo cada semana para hacerles seguimiento.

Todos las etapas se limpian a la semana a excepción (Etapa de cliente nuevo, cliente ganado y final).

Crear Filtros para Mover masivamente.

los filtros nos sirven para mover a los clientes de forma masiva a diferentes etapas del cuadro de trello.

Hacer los siguientes Filtros:

  1.  Clientes Etapa Nuevos “Nombre del proyecto”

    Ejemplo: “Etapa Nuevos BIM Viales”

  2. Clientes Etapa Amarillo “Nombre del proyecto”

    Ejemplo “Etapa Amarillos BIM Viales”

  3. Clientes  Etapa Seguimiento “jueves o Viernes” “Nombre del proyecto”

    Ejemplo: Etapa Seguimiento Jueves  BIM Viales

  4. Clientes  Etapa Cierre Cliente Verde “Nombre del proyecto”

    Ejemplo: Etapa Cierre Cliente Verde BIM Viales

Dependerá de como deseas usar el filtro en tu cuadro de trello

Mover masivamente

Puedes mover de forma masiva a tus clientes de una etapa a otra mira el video para que veas como se usan estos filtro.

1.- Cambiar de cuadro de Trello a lista

2.- Seleccionar el filtro y aplicarlo

3.- Aparece cuadro en la parte inferior y al seleccionar elegimos la opción de “Cambiar Etapa”

4.- Seleccionamos la etapa que deseamos cambiar

Ingresando a Kommo - WhatsApp

Kommo es el WhatsApp de la empresa donde nos va a llegar todos los mensajes de los clientes ademas va ayudar a automatizar a nuestros clientes, va a enviar información de forma masiva y pero para ello tenemos que programarlo.

1.- Ingresamos a Kommo:

https://contactocmeducativaes.kommo.com/

Usuario: Solicitar a Administrador
Contraseña: Solicitar a Administrador

2.- Ingresar a “LEADS” y seleccionar el Proyecto en lo que tu fuiste Asignado

PASO I (9:00 a 09:30 am ) Ordenar Espacio de Trabajo

Abrimos todas las pestañas en google para poder trabajar de forma ordenada y correcta:

 

https://gestion.cmeducativa.es/

1.- Abrimos en una Pestaña Ofertas donde esta nuestro proyecto en el CRM

2.- Abrimos nuestro Calendario para Agendar y Guardar nuestras prioridades semanales

3.- Abrimos contacto para hacer búsquedas mas rápidas

https://contactocmeducativaes.kommo.com/

4.- Abrimos el Kommo para ver nuestro Leads o Clientes de WhatsApp


https://cmeducativa.es/ventas/

5.- Abrimos los Speech para tener a mano toda la información

PASO II (9:00 a 09:30 am ) Ordenar Espacio de Trabajo

Empezamos la búsqueda en el Kommo – WhatsApp los mensajes que nos pueden haber dejado los clientes, para empezar a automatizarlos y darles prioridad. Hacerlo en horarios de:

a.- 09:00  – 09:30 am

b.- 12:00 a 12:15 pm

c.- 06:00 a 06:15 pm

Revisamos mensajes de todas las columnas excepto de la columna Automático

(10:00 am ) Empezamos a Llamar

  1. Movemos al cliente a Automático (Verde)

  2. Movemos en el CRM a “Cierre Cliente Verde”

  3. Enviamos audio de acuerdo a la necesidad del cliente

  4. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención

  5. Llamamos el Cliente (3 veces) o hasta que el cliente conteste

  6. Registramos la Llamada en el CRM de lo que paso

Cliente verde Fijo

Si al llamar al Cliente avanzo la conversación se hablo por buen tiempo ya sea si cerramos la venta al contado o en partes se va hacer lo siguiente:

  1. Movemos al Cliente en KOMMO Automatico Verde
  2. Poner el precio al Contado o en Partes en el CRM
  3. Agendarlo para volverlo a llamar (Calendario)
  4. Enviarle los números de cuenta

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  5. Enviarle los convenios para darle confianza

    Convenios Todo en uno
    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  6. Enviarle la caja de registro para iniciar la inscripción (Nombres, Correo, Dirección, etc )

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  7. Enviarle la Proforma en (JPG)

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  8. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  9. Enviarle un Audio que invite a ver el video, promoción y fecha de ultimo día de promoción y como lo estas ayudando


  10. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  11. Poner Etiqueta “VERDE” si contesto en KOMMO

  12. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Cliente verde "No contesta" o "Excusa"

Si al Llamar al clientes verde “NO CONTESTA” o te ponen “EXCUSAS” (estoy ocupado, llámame mas tarde, Estoy en reunión, etc.). Con estos clientes a que trabajar en darle mayor confianza para ello a que enviarles videos de Aprendizaje e indicarles

  1. Movemos al Cliente en KOMMO Automático Verde
  2. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  3. Enviarle un Audio que invite a ver el video, promoción y fecha de ultimo día de promoción y como lo estas ayudando

     

  4. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  5. Poner Etiqueta “NC” si no contesto en KOMMO
  6. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Cliente verde "No Desea"

Si al  Llamar al Cliente este dice que “No Desea” entender que No, es no. Dejamos en Automático para ver si en algún momento se anima y en el CRM ponemos final.

  1. Movemos al Cliente en KOMMO Automático Verde
  2. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  3. Enviarle un Audio que invite a ver el video, promoción y fecha de ultimo día de promoción y como lo estas ayudando

  4. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  5. Poner Etiqueta “ND” si no contesto en KOMMO
  6. En el CRM pones al cliente como “FINAL”
  7. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Cliente verde "APLAZADO"

Si al  Llamar al Cliente este dice que desea para la próxima semana, próximo mes es decir aplaza su inscripción entonces hacemos lo siguiente

  1. Movemos al Cliente en KOMMO Automático Verde
  2. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  3. Enviarle un Audio que invite a ver el video, recordatorio de cuando le vas a llamar y como lo estas ayudando


  4. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  5. Poner Etiqueta “APLAZADO” si no contesto en KOMMO
  6. En el CRM pones al cliente como “APLAZADO”
  7. Agendar en calendario
  8. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Clientes Automático Verdes

Siempre a que revisar si los clientes verdes respondieron para resolver sus dudas por medio del chat es recomendable audios o llamarlo para poder ganar su confianza.

  1. Contestar sus dudas por Llamada (Es importante llamarlo) si no contesta por Chat
  2. Enviarles un Video de Aprendizaje para motivarle más

    Canal youtube 1

  3. Enviarle un Audio que invite a ver el video, sin verle absolutamente nada y decirle que le vas ayudar en todo lo que necesite

  4. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  5. En el CRM Mantenemos en “CIERRE CLIENTE VERDE”
  6. Agendar en calendario si existe algún cambio
  7. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Empezamos las Llamadas en Frio

Empezamos a llamar en Base de Meta de 10 Llamadas

1.- Cambiamos el filtro a “Por Fecha de Creación”

2.- Movemos 10 Clientes a la Fila “META 10” desde la fila “CLIENTES _____” o la fila de clientes  “EN VIVO_____”

3.- Procedemos a llamar

Cliente "AMARILLO"

  1. Si al  Llamar al Cliente te dieron excusas como:

– Estoy Ocupado
– Corta la llamada
– llámame mas tarde
– Fuera de señal
– No suena el teléfono
– Teléfono apagado, etc.

 

Tenemos que hacer lo siguiente:

 

  1. Hacer llamada (No es Necesario Registrar)
  2. Mover al Cliente en “KOMMO”  a la fila de “AMARILLOS”
  3. Poner la Etiqueta:

    “NC”= No contesta
    “CON”= contesto
    “CELAPG”=Celular Apagado
    “NE”=Numero Equivocado
    “COL”= Colgó la llamada

  4. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  5. Enviarle un Audio que invite a ver el video, la promoción y como lo estas ayudando.

  6. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  7. En el CRM lo movemos a “AMARILLO”
  8. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Cliente "VERDE"

Al llamar el Cliente te dice:

– Me interesa
– Va a pagar en partes o  al contado

  1. Movemos al Cliente en KOMMO Automatico Verde
  2. Poner el precio al Contado o en Partes en el CRM
  3. Agendarlo para volverlo a llamar (Calendario)
  4. Enviarle los números de cuenta

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  5. Enviarle los convenios para darle confianza

    Convenios Todo en uno
    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  6. Enviarle la caja de registro para iniciar la inscripción (Nombres, Correo, Dirección, etc )

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  7. Enviarle la Proforma en (JPG)

    https://aulavirtual.cmeducativa.es/libro-cmeducativa/

  8. Enviarles un Video de Aprendizaje

    Canal youtube 1

  9. Enviarle un Audio que invite a ver el video, promoción y fecha de ultimo día de promoción y como lo estas ayudando


  10. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  11. Poner Etiqueta “VERDE” si contesto en KOMMO

  12. Enviamos la Captura de llamada al Grupo de WhatsApp

Cliente "NO DESEA"

Al llamar el Cliente te dice:

– No deseo

  1. Enviarles un Video de Aprendizaje
  2. Enviarle un Audio que invite a ver el video, promoción  y como lo estas ayudando
  3. Enviamos un Emoticon 🥰 para llamar la atención
  4. Eliminar Cliente en el KOMMO
  5. Eliminar el Cliente en el “CRM”

Clientes Especiales

Estos cliente te asigna el Administrador y es prioridad “URGENTE VERDE” te puede asignar en las siguientes filas:

– En el CRM “Etapa Prioridad”
– En el KOMMO “Fila Urgente”
– En el WhatsApp Personal

 

CREAR CLIENTE EN CRM

Estos cliente te asigna el Administrador y es prioridad “URGENTE VERDE” te puede asignar en las siguientes filas:

  1. Buscar si Existe en el Proyecto o Contacto
  2. Crear Oferta
  3. Crear Contacto
  4. Crear en Kommo